Guardate quello che sta succedendo oggi nel nostro Paese. Siamo in piena crisi economica. Ma non solo. Potremmo aggiungere anche una crisi culturale, generazionale, morale. Il periodo storico richiede sacrifici. E a questo in fondo siamo tutti capaci. Come hanno fatto le precedenti generazioni faremo anche noi. C’è da rimboccarsi le maniche, ok, ci siamo. C’è da rifondare intere parti dell’economia, ok, ci siamo.

“È stato così gentile con me”, “Apprezzo il gesto”, “Mi sento in dovere di ricambiare”. Avete mai pronunciato queste parole, oppure pensato nella vostra mente? In quel momento era in azione il c.d. principio di reciprocità. Tale principio (vedi Robert Cialdini, Teoria e pratica delle persuasione) comporta che le persone siano tendenzialmente portare a restituire agli altri ciò che ricevono. Capite bene quanto ciò sia importante nella negoziazione e più in generale nelle relazioni umane. Un gesto di cortesia, una concessione, un primo passo verso, un dono creeranno un “legame” tra gli interlocutori o, in caso di negoziazione, tra i negoziatori. Tale legame, se andiamo a guardare al suo interno la struttura, si caratterizzerà dal senso di indebitamento vissuto da uno di essi (e conseguente esigenza di sdebitarsi per ciò che ha ricevuto) e corrispettivo senso di “potere” dell’altro sul primo.

Di recente ho partecipato ad un seminario di aggiornamento giuridico. Un pomeriggio intero, quattro ore fitte fitte. Dopo mezzora temevo già come si sarebbe svolto il resto del pomeriggio. Le premesse non erano delle migliori. Il relatore apre il seminario seduto saldamente al suo posto, come timone il portatile, che per il resto del pomeriggio si dimostrerà il suo miglior alleato, anzi il suo miglior interlocutore, dal momento che buona parte del tempo la passerà a fissare lo schermo mentre legge tratti della normativa e spiega tabelle e schemi accuratamente preparati.

So bene che il titolo si presta a facili interpretazioni e battute. Ma il mio riferimento è ad un amore più prosaico, meno romantico e sicuramente meno fisico. Più vicino alla passione, all’entusiasmo per ciò che si fa.

È un periodo che mi capita spesso – forse complice la crisi e i tempi poco rassicuranti – di incontrare persone, professionisti e manager, assolutamente disincantati. Intendo disincantati da qualunque ideale, progetto entusiasmante, passione, ideale, valore. Mi sento ripetere che il lavoro è una cosa, la vita “vera” un’altra. Quale sarà poi quella “vera” e quella “finta” mi piacerebbe saperlo. Fatto sta che l’obiettivo numero uno è sopravvivere in questo momento critico e fare soldi. Sì, fare soldi, il business.

Ciò che diremo tra poco può sembrare in contrasto con quanto abbiamo fin qui imparato, cioè che per raggiungere risultati e obiettivi è necessario saper programmare e pianificare. In altre parole, è necessario avere metodo. Il contrasto è solo apparente. Infatti la chiarezza di idee, l'ardente motivazione, la pianificazione del percorso restano capisaldi per realizzare obiettivi. È quando questi obiettivi ci sembrano impossibili da raggiungere che entra in gioco un'altra abilità: quella di saper cogliere la direzione, saper ascoltare un grande desiderio e ad un certo punto non pensare più e agire.

Front office, chi è costui? Si chiederebbe tra sé e sé don Abbondio? Certo, perché all'epoca l'inglese non era in uso in Italia, oggi invece sì. E dunque questa locuzione a cosa farà mai riferimento? Letteralmente tradotto verrebbe "ufficio davanti", cioè la parte dell'ufficio che ha il primo contatto con l'utente. Se si è un avvocato, un commercialista, un notaio per riuscire a parlare con loro i clienti devono prima passare dalle "forche caudine" delle segretarie. Eccole, le segretarie, debitamente istruite sul cosa rispondere ai clienti (dove sono, se ci sono ecc. ), sono il primo contatto dello studio per il cliente. Dopodiché se il cliente è già fidelizzato, allora probabilmente avrà il cellulare che il professionista, spesso imprudentemente, ha elargito a piene mani, salvo poi pentirsene e comprarne uno "privato" da tener acceso sere e week end per amici e familiari.

Fino a un paio di anni fa non avremmo mai pensato che  un avvocato, un commercialista, un consulente del lavoro, un architetto, potessero  avere una vita professionale fuori dal proprio studio, se escludiamo la classica attività di public relations in circoli, club o presso le classiche figure del direttore di banca, assicuratore, imprenditore. In due anni anche nel Bel Paese abbiamo assistito ad una vera e propria rivoluzione dei costumi dei clienti e di conseguenza dei professionisti.

Siamo a Parigi questa volta. È il 1771 e un ecclesiastico, l’abate Joseph AntoineToussaint Dinouart, pubblica un libretto (ora edito da Sellerio), L’arte di tacere. Sapete quei testi che nascono in sordina e poi col tempo come una valanga di neve cresce sul suo cammino fino a travolgere chiunque lo legga. Eccolo, lo avete ora tra le mani. Non vi aspettate toni eclatanti o solenni. Non vi aspettate dichiarazioni a stelle e strisce che ciò che leggerete vi cambierà la vita in 7 giorni, in 7 mosse o in 7 passi. Niente di tutto ciò. Si insinuerà e farà capolino nei vostri pensieri di tanto in tanto, come un ospite che vi eravate dimenticati di avere con voi.

Fare o "provare a fare"? Già, questa prima scelta può fare la differenza nei risultati. Acquisire un nuovo modo di organizzare il tempo nelle attività professionali, cambiare le modalità di comunicazione dentro e fuori lo studio, conquistare nuove fette di mercato. Questi potrebbero essere solo alcuni obiettivi che un professionista oggi si può porre, insieme alla diminuzione dello stress. E così posso decidere nell'arco della giornata di inserire la passeggiata di mezzora post pranziate; oppure un'ora di palestra la sera prima di rientrare a casa, o ancora una regolata all'alimentazione per perdere qualche chilo. In tutti questi progetti, grandi o piccoli che siano, c'è un primo passo. Come dice un detto orientale "ciascuno parte da dove è".

Composta da almeno 27 ossa e con terminazioni nervose direttamente collegate al cervello, la mano riveste una funzione molto importante nella comunicazione. Ciò vale tanto nel public speaking, quanto nella comunicazione one to one. Può rinforzare e sottolineare quanto abbiamo detto, piuttosto che contraddire il significato delle nostre parole e creare confusione nel percepito del nostro interlocutore. Non a caso gli oratori, i politici, gli attori, i comici (l’ordine non è casuale) hanno dedicato tempo allo studio della gestualità. 

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