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Cosa vogliono i clienti dal professionista?

What women want, ricordate? Cosa vogliono le donne, si chiedeva Mel Gibson nell’omonimo film. Non è questa la sede per parlare di uomini e donne (lasciamo ad altri programmi, anche televisivi, il tema), bensì di clienti. Già, i clienti del libero professionista. Cosa vogliono i clienti dal proprio avvocato, commercialista, consulente del lavoro? Porsi questa domanda è oggi più che mai fondamentale per sapere cosa e come comunicare con i nuovi e con gli attuali; è fondamentale per non perdere tempo, è fondamentale per poi farsi pagare di buon grado dal cliente.

Come fare dunque a sapere cosa vuole da noi il nostro cliente? Due le regole fondamentali da cui partire, che nella loro semplicità sono sistematicamente disattese da tutti: 1) ascoltare il cliente e 2) porre domande. Semplice, vero? Ma quanti ascoltano realmente? Pensate che in base alle ultime ricerche si è stimato che il tempo medio oggi dedicato all’ascolto dell’altro si attesta sui…9-10 secondi. Ciò vuol dire che dopo poche parole dell’altro…noi ci siamo già persi nei meandri della nostra mente. Dieci secondi è lo stesso tempo che mediamente ci mettiamo per inserire le chiavi nella macchina e accenderla, dopodiché partiamo per il nostro viaggio immersi nei nostri pensieri, elucubrazioni, generalizzazioni, distorsioni e cancellazioni. Il risultato – diciamo poi al nostro cliente – è che abbiamo capito di cosa ha bisogno. Ma sarà così? Abbiamo realmente sondato le intenzioni del cliente, le sue motivazioni le sue esigenze?

Se prestiamo ascolto e poniamo semplici domande aperte, sarà l’altro a svelarsi a noi, a farci il suo identikit motivazionale. Insomma, saper ascoltare e fare domande interessate, sarà oltre che un bel modo di relazionarsi, anche molto strategico per avere informazioni che ci saranno utili, molto utili nel prosieguo del rapporto. Insomma, un vero e proprio investimento di tempo ed energie. Nei confronti dei clienti in particolare, ci siamo chiesti quali BENEFICI vuole ottenere grazie al nostro operato? Già, perché al cliente non interessa molto il tempo che ci mettiamo, le energie che profondiamo, quale percorso seguiremo, né la nostra prestazione nel suo insieme; alla fine, quando ci dovrà pagare, si focalizzerà solo (o quasi) sui benefici (neppure il risultato in sé) che ha ottenuto grazie a noi. E se questo beneficio non è chiaro a noi, non sapremo come comunicare efficacemente il nostro operato. Giustificare la parcella con il quantum lascia il tempo che trova, nel senso che andrà bene per chiarire come si è arrivati a quella cifra, ma ciò che rappresenterà la vera leva motivazionale che spingerà il cliente a pagare di buon grado è il beneficio che ha ottenuto grazie a noi, in termini economici, di tranquillità, di sviluppo del business, di risparmio di tempo ecc.

Se non sapremo su cosa puntare nella nostra comunicazione, non punteremo su nulla e saremo terribilmente generici e quindi poco efficaci e comunicativi.

Abbiamo già visto in altri articoli come ciascuno di noi quando deve mettere mani al portafogli vive dentro di sé un vero e proprio braccio di ferro tra l’ansia da depauperamento e il desiderio del piacere conseguente al vantaggio che deriverà dall’acquisto (di beni o servizi). Quando dunque deciderà di spendere, quindi di privarsi di una somma di denaro? Quando in questo braccio di ferro avrà la meglio il piacere in vista del beneficio futuro. E quando questo accadrà? Quando la persona troverà in sé le motivazioni (logiche e molte emotive) che peseranno sulla bilancia più dell’ansia da depauperamento. Immaginiamoci poi cosa sta accadendo in questo periodo nella testa delle persone, in cui la crisi ha fatto da catalizzatore sull’ansia da depauperamento, annichilendo piaceri e prospettive allettanti di crescita.

Più di prima, oggi, dovremo essere efficaci e comunicativi.

A presto!

Bye bye

Mario Alberto Catarozzo

@MarAlbCat



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