Il non facile rapporto avvocato-cliente

Avvocato e clienti, da sempre un rapporto di odio-amore. Amore per chi trova nel proprio consulente legale una fonte di rassicurazione e di sviluppo del proprio business; odio, per chi lo percepisce solo come un costo (a volte oltretutto ingiusto, per esempio per tutelare un diritto leso da terzi). Quale che sia la situazione del caso, la relazione è sempre delicata, non foss’altro perché capirsi moto spesso è davvero difficile.

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La mappa non è il territorio

La premessa da cui muovere è che ciascuno di noi ricostruisce la realtà in modo soggettivo. La PNL (Programmazione Neuro Linguistica) afferma infatti che “la realtà non è il territorio”, cioè che ciascuno ricostruisce una mappa soggettiva della realtà che non corrisponde necessariamente al territorio (realtà esterna). Per capirci, è come se ciascuno di noi costruisse con il proprio navigatore la mappa e poi ci si muova dentro. Benché il territorio ricostruito sia comune a tutti, la mappa è diversa, poco o tanto.Tale ricostruzione e interpretazione avviene attraverso filtri biologici, psicologici, culturali, esperienziali, emotivi ecc. 

La posizione percettiva da cui guardiamo le cose, poi, ne determina significato ed entità. L’esperienza, infine, è un potente filtro sulla nostra realtà: vediamo ciò che ci aspettiamo di vedere.

Il cliente non sfugge a queste regole: vedrà solo ciò che vuole vedere e vedrà le cose, ovviamente, solo dal suo punto di vista, che sarà (altrettanto ovviamente) quello giusto o migliore degli altri. Quando il cliente non capisce la propria vicenda, sarà portato a pensare che l’avvocato se ne possa approfittare, si sentirà in balìa delle decisioni altrui, sentirà di non aver il controllo della situazione. Questo la farà ulteriormente irrigidire e stare sulle proprie posizioni.

L’importanza di saper comunicare con efficacia

Si comprende, quindi, l’importanza che assume la comunicazione tra avvocato e cliente, la capacità di fare domande, di ascoltare con interesse, di spiegare con un linguaggio comprensibile al cliente, di dare spazio alla storia del cliente e alle sue emozioni. Senza questo, per quanto si possa essere avvocati preparati, esperti e seri, mancherà sempre una solida base al rapporto professionale, quella che il più delle volte farà fidelizzare il cliente e attiverà il passaparola.

L’avvocato ha inoltre il compito non solo di dare attuazione alle richieste del cliente, ma anche di svolgere una consulenza sulle scelte da compiere, non solo in termini tecnico-giuridici, ma anche di opportunità economica, relazionale, prospettica. Il consulente legale, se sa come fare (tecniche di comunicazione), ha la possibilità di arricchire la realtà (mappa soggettiva) del cliente e quindi il suo punto di vista, oppure potrà rappresentare per il cliente un valore aggiunto non solo per le sue competenze tecniche, ma anche perché può proporre posizioni percettive diverse da cui muovere l’esame della situazione.

Ciò sarà molto utile, per esempio, quando il cliente ha un posizione percettiva distorta della realtà.

Non sempre i legali sanno comunicare con i clienti

Molti legali, invece di proporre punti di vista diversi, per aiutare il cliente ad avere una visione più realistica (magari di fronte a dei possibili rischi), esasperano la posizione del cliente complicandola, magari anche in buona fede. Ciò non vuol dire non fare gli interessi del cliente, anzi vuol dire essere realmente di supporto al cliente, molto più di un atteggiamento meramente esecutivo e attuativo di richieste. Certo, è che con alcuni clienti particolarmente diffidenti ciò potrà essere “rischioso”, perché potrebbero “leggere” le domande e richieste di chiarimento e le valutazioni sulla posizione della controparte come indecisioni del proprio legale e quindi cambiale consulente, partendo dalla convinzione che la situazione vada trattata a binario unico e in modo “duro”.

Impariamo le tecniche della comunicazione efficace

Approfondiremo in altri post questi aspetti, per il momento buon lavoro a tutti e mi raccomando date peso alla comunicazione con il cliente e alla gestione del rapporto da un punto di vista prima di tutto interpersonale e poi professionale-giuridico.

Per chi ritenga che tali tematiche siano davvero importanti anche nel business development della professione, ricordo che terremo un corso specifico sulla comunicazione efficace nell’attività professionale di una giornata.

Bye bye

Mario Alberto Catarozzo



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