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Il principio di coerenza nella gestione delle relazioni

Ormai l’ho detto, non posso più tirarmi indietro; presa questa strada si va fino in fondo. Quante volte ci siamo trovati in una situazione del genere? Noi stessi (o il nostro interlocutore) una volta sbilanciati su di una posizione siamo andati avanti a difenderla; ciò anche quando ci eravamo resi conto che le cose stavano diversamente o che le conseguenze sarebbero state poco favorevoli. Quante volte, nei rapporti con con la nostra dolce metà, oppure con il collega o il cliente abbiamo visto mettere in atto questo comportamento? Lo abbiamo chiamato ostinazione, testardaggine, incaponirsi, essere cocciuto. Ce cosa stava accadendo in quel frangente? Era in azione il principio di coerenza
Nei rapporti tra le persone il principio di coerenza fa sì che una volta espressa una opinione, assunta una posizione “in pubblico”, ecco che saremo portati a rimanere fedeli, coerenti appunto, a tale posizione e continuare sulla strada tracciata. Questo anche quando ci dovessimo rendere conto, cammin facendo, che stiamo sbagliando. La cosa è ancor più evidente sugli altri, l’ostinazione di fronte all’evidenza. 
Ma cosa dice il principio di coerenza sempre in azione nei rapporti sociali? Poichè l’opposto, l’incoerenza, è tacciata socialmente come comportamento riprovevole, poco opportuno, ecco che, a contrario, l’essere coerenti, quindi il mantenere una condotta costante e conseguente a quanto già assunto o espresso, è un comportamente apprezzato, perchè crea affidabilità negli altri, quando il primo, invece, crea con i suoi cambiamenti di rotta spaesamento e confusione.
Può essere utilizzato a nostro favore tale principio, citato tra i meccanismi della comunicazione persuasiva? Certo che sì. Se è vero che una volta manifestata una opinione e assunta una posizione è poi più difficile tornare indietro, allora laddove riusciamo a creare i c.d. presupposti di coerenza ecco che avremo creato le condizioni per portare il nostro interlocutore là dove vogliamo farlo arrivare.

Per citare un caso concreto, quando vengo chiamato come coach da uno studio professionale, tipicamente studi legali o di commercialisti, per capire insieme come migliorare le performance dello studio, la sua visibilità e posizionamento sul mercato, il mio compito da coach è fornire supporto per fare innanzitutto chiarezza sugli obiettivi (cosa apparentemente scontata per molti, in realtà solitamente molto, troppo generica, e pertanto inefficace) e sulle strategie per raggiungerli in un determinato arco di tempo. Spesso i titolari di studio sentono l’esigenza di migliorare o mettere in piedi il sito Internet di studio e dedicare di più alla comunicazione e al marketing, ma all’atto pratico non hanno previsto soldi a budget per farlo e ci pensano nei ritagli di tempo; considerano, insomma, la materia come secondaria rispetto ad altre quotidiane attività dello studio. In questi casi si tratta per me di creare le condizioni di coerenza per far sì che, una volta fatte delle affermazioni, si sentano poi di dover portare avanti quanto appena sostenuto. E’ un modo di aiutarli a tenere un nuovo comportamento. Pertanto, comincio con il fare delle domande: quanto conta per voi l’immagine nella professione? Moltissimo, mi sento rispondere. Quanto è importante la reputazione verso i clienti nuovi e attuali? Moltissimo. Andreste mai da un cliente con la camicia con le macchie di sugo sopra? Mai, ovviamente. Ecco, per questo motivo sarete d’accordo con me su quanto sia importante avere un sito di studio fatto bene, perchè è il vostro vestito su Internet; sarete d’accordo allora su quanto sia importante crearsi una web reputation solida e  forte; sarà allora importante curare l’immagine dello studio sulla più grande piazza del mondo, il web. Difficile a questo punto sentirsi dire di no.
Che cosa è accaduto? Prima ho creato il presupposto su cui poi mantenere la direzione. Ho attivato il principio di coerenza. Se non lo avessi fatto e fossi subito partito a snocciolare tutti i vantaggi del web, l’importanza della web reputation e così via, mi sarei con buone probabilita sentito rispondere che “sì, ma….è una realtà di provincia la nostra….che vale per i grandi studi….che i nostri clienti non sono tecnologici ecc. ecc.”. L’obiettivo qui è aiutare il cliente a muovere i primi passi concreti verso queste attività nuove per lui, in modo che possa vincere le resistenze e cominciare a toccare con mano i benefici. Da lì in poi sarà tutto più semplice, grazie al rinforzo positivo dei risultati ottenuti; è il primo passo quello difficile. 
Approfondiremo questi argomenti nel corso del 18 dicembre 2012 a Milano Negoziazione efficace per professionisti, problem solving e gestione dei conflitti.

Bye bye
Mario Aberto Catarozzo
@MarAlbCat



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