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(Puntata n. 1) Comunicazione con i clienti e business development: la reputazione del professionista 2.0

Comincia oggi un nuovo viaggio con una guida in dieci puntate che ci accompagnerà alla scoperta delle vecchie e nuove modalità con cui il libero professionista può oggi costruire la propria immagine e reputazione e quindi fare business.

La premessa doverosa da cui partire è che ciascuno deve saper declinare sul proprio stile e sulla propria indole strumenti e opportunità che oggi, più di un tempo, si presentano. L’obiettivo di questa guida pratica è fornire informazioni e far conoscere le possibilità che si sono aperte al mondo professionale in termini comunicativi, ma anche relazionali e di business. Da Coach ritengo infatti che innanzitutto sia necessario sapere, conoscere e possibilmente provare, testare per poi effettuare scelte a ragion veduta e non per presupposti o convinzioni. È assolutamente normale che il cambiamento, soprattutto quando non scelto, ma in qualche modo “subito”, quantomeno per le modalità e la velocità con cui avviene, sia affrontato con un qualche disagio e incertezza, non fosse altro perché non si sa a cosa si va in contro.

Quale sarà la miglior strategia secondo voi in questi casi? Arroccarsi su proprie convinzioni? Lamentarsi e sentirsi impotenti? Cercare di applicare vecchie soluzioni anche quando vediamo che non funzionano più come un tempo? No di certo. La miglior strategia è innanzitutto acquisire informazioni, conoscere, cercare di fare chiarezza e di avere per quanto possibile di nuovo il controllo delle nostre scelte.

studi professionali business

FASE 1: CONSAPEVOLEZZA E CONOSCENZA

Il primo passo, dunque, è quello di lavorare su di noi, sull’approccio al nuovo, sui nostri stati di animo, sulle nostre resistenze, sulla nostra pigrizia. Ciò che è ignoto automaticamente è vissuto come potenzialmente pericoloso, come una minaccia. Internet, nuove tecnologie, nuovi mercati, nuova cultura, come ogni cambiamento portano con sé un carico di opportunità; starà a noi essere così scaltri da saper cogliere il buono e trasformalo in una risorsa da cui attingere.

Se ci fate caso, la comunicazione del professionista e dello Studio professionale con i propri clienti è completamente mutata rispetto a 20 anni fa. È sufficiente fare un passo indietro negli anni ’90 per ricordare come all’epoca le relazioni avvenivano di persona (il cliente andava il 90% delle volte in Studio) o al limite al telefono (fisso). Fuori dall’orario di Studio si era di fatto irreperibili. I documenti viaggiavano solo su carta, per posta o per consegna brevi manu. La reputazione del professionista si creava lentamente, nel tempo e sul campo attraverso la qualità dei servizi e la capacità relazionale. Il professionista poteva essere conosciuto attraverso la bontà della segnalazione altrui (passaparola), oppure grazie ai network che si creavano nella propria area geografica: amicizie e collaborazioni tra notaio e avvocato, commercialista, consulente del lavoro, assicuratore, direttore di banca e così via. In extremis, c’erano le pur sempre buone Pagine Gialle (cartacee) a cui fare riferimento in mancanza di altro.

Il professionista si creava dunque sul campo la propria reputazione e costruiva, anche inconsapevolmente, la propria immagine attraverso tante scelte con cui comunicava chi voleva essere e come voleva apparire: ubicazione dello Studio (in centro città, piuttosto che vicino al tribunale), arredamento dello Studio, tipo di auto, stile di abbigliamento, tipo di ventiquattrore, orologio da polso, piuttosto che circolo a cui era iscritto e così via. Niente di male, anche l’immagine è marketing, è comunicazione, è relazione. Quindi c’è poco da scandalizzarsi se oggi, mutati i tempi e cambiati gli assetti delle relazioni, si parli più esplicitamente di marketing professionale, di brand reputation, di brand image, di pubblicità. Certo, si può comprendere il disagio, in particolare per chi ha un po’ di anni di professione alle spalle nel sentire oggi parlare di professionista come di un fornitore di servizi, oppure di dover negoziare il preventivo o la parcella vedendosi paragonare a colleghi che giocano al ribasso delle tariffe come se si trattasse di un’auto da vendere.

Vedremo dunque come prendere consapevolezza di questi cambiamenti in atto, scopriremo le nuove dinamiche della comunicazione nel mercato professionale, affronteremo le opportunità che esso comporta e faremo anche qualche puntatina comparatistica altreoceano per vedere dove stiamo andando. 

  • PREMESSA

La premessa che mi preme fare subito, per anticipare equivoci, è che tutto ciò che diremo non sottende un giudizio di cos’è meglio, prima od ora, e la premessa deve essere che la comunicazione non deve e non può sostituire la qualità dei servizi professionali offerti: oggi più di prima è indispensabile essere professionisti preparati, aggiornati ed eccellenti. La comunicazione di cui parleremo è un’attività che si aggiunge alla qualità professionale, non la sostituisce certo. Quindi non deve passare l’equivoco che ciò che conta è comunicare e non essere professionisti eccellenti. Il messaggio è che ci vogliono oggi entrambe le cose: essere bravi e saperlo comunicare al meglio. In particolare, chi lavora in piccoli centri non sarà probabilmente d’accordo con questa visione e ribadirà che ciò che conta è solo lavorare bene, i clienti arrivano da soli. Diciamo NI, in parte è ancora vero e in parte no. I clienti oggi stano cambiando e tra qualche anno i futuri clienti dei professionisti saranno le nuove generazioni, ragazzi che oggi si parlano per chat, visitano Trip Advisor per le vacanze, comprano on line, vivono il digitale come il reale, fanno colloqui di lavoro su Skype, inviano i videocurricula.

Il passaparola, comunque, è e resterà uno strumento importante, facendo attenzione però a due cose:

1)   il passaparola classico sarà sempre di più affiancato dal passaparola on line;

2)   il passaparola non permette alcun tipo di scelta e di gestione (siamo passivi ed è tutto rimesso ad altri, cioè a chi farà il nostro nome); al contrario attività di comunicazione e di gestione della business intelligence (raccolga e gestione delle informazioni) è un’attività nelle nostre mani: siamo noi a poter decidere strategie, modalità tempistiche per fare business development (sviluppo del business).

Alla prossima puntata.

Bye bye

Mario Alberto Catarozzo

 @MarAlbCat



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