(Puntata n. 4) Comunicare con i clienti e business development: la Business Intelligence

Da dove partiamo se vogliamo sviluppare il business di Studio? Prima di tutto dobbiamo avere il controllo sulla situazione attuale. E per avere il controllo devo avere dati, possibilmente precisi.

  • PRIMO PASSO: LA BUSINESS INTELLIGENCE

Partiamo dunque dalla c.d. Business Intelligence. Cosa si intende con essa? Due cose principalmente:

A)   la raccolta di informazioni utili e strategiche per lo sviluppo del business;

B)   i processi con cui tali informazioni vengono raccolte.

Quanto al primo punto, consideriamo che tutto ciò che non è misurabile non è gestibile. Poi, ciò che è misurabile, ma non viene misurato, non è ugualmente gestibile (almeno non oculatamente). Così, se non so quante ore lavoro sulle pratiche di un certo cliente, non potrò neppure sapere (se non spannometricamente e spesso ottimisticamente) la redditività di quel cliente. Se no so quante ore lavora un mio collaboratore su ciascuna pratica, non potrò conoscere la reale redditività del collaboratore. E se non ho questi dati sulla redditività non posso neppure fare conseguenti scelte (aumento lo stipendio, taglio il collaboratore, abbandono quella tipologia di clientela, oppure quella practice area perchè non rende).

Quanto al secondo punto, esistono molti modi per raccogliere dati interni e poi gestirli. Partiamo dai famosi timesheet già in uso in moltissimi Studi dove i collaboratori segnano le ore dedicate a ciascuna attività (che servirà per la fatturazione oltre per la B.I.), a gestionali di ogni sorta e genere che permettono di incrociare i dati raccolti per poi effettuare analisi e valutazioni. Più i processi sono definiti, mappati e chiari a tutti in Studio, più la raccolta dei dati è veloce e precisa e di conseguenza anche l’analisi degli stessi. Spesso chi non l’ha mai fatto scopre risultati inaspettati che contraddicono le convinzioni che aveva.

COMUNICARE CON I CLIENTI E BUSINESS DEVELOPMENT

Quindi valutare le performance proprie e dei collaboratori è la base di partenza, così come definire strumenti e processi di misurazione adeguati.

Una volta lavorato sul lato interno allo studio, bisognerà spostare il nostro sguardo all’esterno, al mercato in cui operiamo, considerando sia i competitors (coloro con cui ci confrontiamo), sia la clientela attuale e potenziale (prospect). Anche in questo caso bisognerà innanzitutto capire e possibilmente sapere dove ci posizioniamo nell’universo di cui facciamo parte. Quindi:

  • come è percepito il mio studio
  • da chi è conosciuto
  • dove è conosciuto
  • quali sono i miei competitors diretti
  • cosa hanno più di me e cosa ho più di loro
  • perché i miei clienti dovrebbero venire da me ecc.

Solo dopo questa analisi posso prendere decisioni e quindi metterle in pratica con azioni concrete.

Il processo è semplice anche se da pochi è affrontato in modo corretto. C’è chi non parte neppure e si affida al passaparola come strumento di business development (siamo nelle mani degli altri, in sostanza, e non gestiamo nulla) e c’è chi lo affronta ad occhio e croce intuendo e ipotizzando cause e soluzioni. Infine, chi già utilizza strumenti di misurazione delle performance, lo fa più che altro per una sorta di controllo di gestione, quindi per controllare DOPO ciò che è stato fatto e non per definire PRIMA le azioni da intraprendere per fare meglio.

Se volessimo essere più strategici i quattro passaggi dovrebbero essere:

RACCOLTA DATI MISURATI > ANALISI > STRATEGIE > ATTUAZIONE

Bene, alla prossima puntata per vedere alcuni processi e attività di Business Intelligence utili nello Studio.

Bye bye

Mario Alberto Catarozzo

@MarAlbCat

 

Leggi anche:

(Puntata 1): Comunicare con i clienti e business development: la reputazione del professionista 2.0

(Puntata 2): Comunicare con i clienti e business development: generalisti o specialisti?

(Puntata 3): Comunicare con i clienti e business development: gli strumenti della comunicazione

 

 



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