Studi professionali: come comportarsi quando i propri clienti sono Flintstones?


Si si, tutto bello, ma i miei clienti sono fermi al fax…

È vero che le cose cambieranno, ma per il momento i miei clienti amano ancora ricevere la carta…

È vero che l’App per lo Studio sarebbe utilissima, peccato che i miei clienti non usano gli smartphone e hanno 70 anni…

Queste sono alcune delle osservazioni che mi sento spesso fare dai partecipanti ai corsi, oppure nel coaching o nella consulenza strategica per sviluppare business nello Studio professionale.

I miei clienti sono fermi all’epoca della pietra

Moltissimi studi professionali lamentano il livello ben poco tecnologico e la pigrizia mentale della propria clientela. Insomma, descrivono la propria clientela degna di un episodio dei famosi fumetti americani i Flintstone, appunto, ambientato all’epoca della pietra tra uomini primitivi.

Capisco perfettamente la situazione e immagino il disagio che debba vivere chi – come lo Studio professionale – si colloca a metà tra spinte di cambiamento e immobilismo delle abitudini.

È comprensibile sentirsi disorientati e non sapere bene come muoversi: comincio a sostituire la vecchia e polverosa newsletter di Studio con l’App? Comincio ad utilizzare Twitter per comunicare con i miei clienti (e non solo), oppure sto solo perdendo tempo, perché tanto nessuno lo utilizzerà mai? Investo sull’area riservata del sito per lo scambio di documenti, oppure è inutile, perché il cliente pigro vuole ricevere tutto sulla email, o addirittura in ufficio?

Insomma, quale atteggiamento è meglio tenere in questa fase di transizione tra un mondo “vecchio” e uno “nuovo”?

A cavallo tra due mondi

È una bella sfida, se ci pensate, essere un professionista oggi. I nostri genitori non hanno certo vissuto questa situazione (ne hanno però avute altre di sfide da affrontare): venti anni fa (anche solo dieci) non ci si poneva certo il problema se dare o meno il cellulare al cliente, oppure se inviargli i documenti via email, WhatsApp o App. Tanto meno ci si poneva il problema se fare o meno un sito Internet per lo Studio, o se impostare una comunicazione per alimentare il business (il passaparola viaggiava motu proprio).

Poiché la realtà non è quella che vorremmo, ma quella che è, prendiamo atto della situazione e cerchiamo di fare scelte strategiche, quindi per noi utili ai fini business.

Ricordiamoci che il business development non è solo l’attività che permette di acquisire nuova clientela, ma anche l’attività che permette di ottimizzare i costi, di fidelizzare la clientela già in portafogli e che permette di aumentare le performance dello Studio.

Dunque, se io come professionista sono sensibile al cambiamento, alle nuove tecnologie, ad Internet, ai nuovi strumenti di comunicazione e di lavoro in ambito professionale, e i miei clienti no, che fare? Se io voglio innovare, riorganizzare, e i miei clienti sono fermi al palo (tecnologico), che fare? Assecondarli o no?

Ragioniamo insieme…

Beh, una risposta che vada bene per tutte le stagioni non c’è ovviamente, proviamo però a fare alcune considerazioni insieme:

  • i clienti vanno educati: quindi anche ai cambiamenti e all’uso di nuove tecnologie;
  • i cambiamenti devono avvenire poco alla volta: altrimenti creano ansia, paure e alzano barriere difensive;
  • i cambiamenti modificano un equilibrio preesistente: quindi dobbiamo mettere in contro che ci sarà sempre un periodo di passaggio da gestire in cui qualcuno si lamenterà;
  • non si può non cambiare: noi possiamo solo scegliere di cambiare in meglio o in peggio; non possiamo scegliere “se”, ma solo “come”,
  • il trend è verso una tecnologizzazione di tutto: restare al fax potrebbe essere rischioso per il nostro business;
  • le nuove tecnologie sono una grande opportunità: bisogna però conoscerle per saper scegliere e saperle utilizzare;
  • il web rappresenta ogni giorno di più uno strumento indispensabile per lavorare e fare business: starne fuori vuol dire decidere di rimanere indietro e in disparte;
  • in prospettiva i clienti saranno sempre più tecnologici (anche perché man mano avanzerà la generazione nativa digitale) e sempre meno i Flintstones: quindi non ci possiamo basare su questi ultimi per le nostre scelte;
  • i nostri competitors saranno sempre più moderni e tecnologici: quindi dobbiamo lavorare per essere anche da questo punto di vista competitivi.

Spero di aver fornito utile materiale di riflessione.

Cosa fare dunque?

La mia opinione su questo tema è che i clienti vanno sempre curati, tutti, e quindi è necessario in questo momento di passaggio distinguere nella nostra clientela tra chi può fare un salto tecnologico e chi invece (per età, cultura, situazione) no.

Affiancherei vecchi e nuovi strumenti in quest’ottica, così da graduare il passaggio da vecchie modalità (il fax, per esempio) a nuove (l’area riservata del sito o l’App).

Comincerei a creare nello Studio nuove competenze (teoria e pratica) su questi argomenti mettendovi mano al più presto, in modo da arrivare preparati al salto completo da un mondo all’altro che, inevitabilmente, ci aspetta.

Buon lavoro e ricordo a tutti che il 9 giugno 2014 vi sarà a Milano il CORSO FULL IMMERSION di una giornata su questi temi dedicato allo sviluppo del business per lo Studio professionale, dove affronteremo praticamente gli strumenti e le strategie per fare business oggi: COME SVILUPPARE IL BUSINESS NELLO STUDIO PROFESSIONALE NELL’EPOCA DEL WEB.

Buon lavoro e spero di vedervi in aula per parlarne insieme!

Mario Alberto Catarozzo



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