Al tavolo negoziale ben il 93% della comunicazione passa attraverso i canali del paraverbale e del non verbale. Detto in altro modo, ciò che conta di più quando negoziamo, così come quando comunichiamo tra presenti, è il come diciamo le cose (ritmo, frequenza, volume, tono, silenzi, pause) e il linguaggio del corpo, quindi le espressioni del viso, lo sguardo, la postura,

Provate a scorrere i vostri contatti nelle rubriche dei social a cui siete iscritti. Si apre a volte uno scenario non sempre all’altezza del target professionale con cui siete in contatto. Avvocati, commercialisti, consulenti del lavoro…a volte per leggerezza, noncuranza, senso dello humor (?), pigrizia, hanno utilizzato nel proprio account social fotografie non sempre “professionali”.

Di recente ho partecipato ad un seminario di aggiornamento giuridico. Un pomeriggio intero, quattro ore fitte fitte. Dopo mezzora temevo già come si sarebbe svolto il resto del pomeriggio. Le premesse non erano delle migliori. Il relatore apre il seminario seduto saldamente al suo posto, come timone il portatile, che per il resto del pomeriggio si dimostrerà il suo miglior alleato, anzi il suo miglior interlocutore, dal momento che buona parte del tempo la passerà a fissare lo schermo mentre legge tratti della normativa e spiega tabelle e schemi accuratamente preparati.

Front office, chi è costui? Si chiederebbe tra sé e sé don Abbondio? Certo, perché all'epoca l'inglese non era in uso in Italia, oggi invece sì. E dunque questa locuzione a cosa farà mai riferimento? Letteralmente tradotto verrebbe "ufficio davanti", cioè la parte dell'ufficio che ha il primo contatto con l'utente. Se si è un avvocato, un commercialista, un notaio per riuscire a parlare con loro i clienti devono prima passare dalle "forche caudine" delle segretarie. Eccole, le segretarie, debitamente istruite sul cosa rispondere ai clienti (dove sono, se ci sono ecc. ), sono il primo contatto dello studio per il cliente. Dopodiché se il cliente è già fidelizzato, allora probabilmente avrà il cellulare che il professionista, spesso imprudentemente, ha elargito a piene mani, salvo poi pentirsene e comprarne uno "privato" da tener acceso sere e week end per amici e familiari.

Siamo a Parigi questa volta. È il 1771 e un ecclesiastico, l’abate Joseph AntoineToussaint Dinouart, pubblica un libretto (ora edito da Sellerio), L’arte di tacere. Sapete quei testi che nascono in sordina e poi col tempo come una valanga di neve cresce sul suo cammino fino a travolgere chiunque lo legga. Eccolo, lo avete ora tra le mani. Non vi aspettate toni eclatanti o solenni. Non vi aspettate dichiarazioni a stelle e strisce che ciò che leggerete vi cambierà la vita in 7 giorni, in 7 mosse o in 7 passi. Niente di tutto ciò. Si insinuerà e farà capolino nei vostri pensieri di tanto in tanto, come un ospite che vi eravate dimenticati di avere con voi.

Composta da almeno 27 ossa e con terminazioni nervose direttamente collegate al cervello, la mano riveste una funzione molto importante nella comunicazione. Ciò vale tanto nel public speaking, quanto nella comunicazione one to one. Può rinforzare e sottolineare quanto abbiamo detto, piuttosto che contraddire il significato delle nostre parole e creare confusione nel percepito del nostro interlocutore. Non a caso gli oratori, i politici, gli attori, i comici (l’ordine non è casuale) hanno dedicato tempo allo studio della gestualità. 

Quando conosciamo per la prima volta una persona la prima impressione - si dice - è quella che conta. Buona parte della prima impressione la fa lo sguardo che incrociamo. Gli occhi giocano dunque un ruolo fondamentale nel trasmettere all'altro una impressione piuttosto che un'altra. Questo tanto più se l'incontro è tra un uomo e una donna, dove anche la seduzione, più o meno celata, gioca la sua partita. Diversi studi hanno dimostrato come lo sguardo sia il primo passo verso una interazione tra due soggetti. Quando incontriamo una persona, prima ancora della stretta di mano, è il contatto visivo a presentarci. Da lì si generano sensazioni, più o meno consapevoli che ci danno informazioni sull'altro, o meglio su ciò che percepiamo dell'altro: simpatia, attrazione, repulsione, antipatia, fastidio, piacere, fiducia, diffidenza. Fissiamo dunque un primo punto fermo: lo sguardo è fondamentale nell'instaurazione di una relazione. Ciò vale tanto in ambito personale che professionale.

Emozione, semplicità, coinvolgimento. Per creare messaggi efficaci queste sono le tre componenti indispensabili. Che vogliamo comunicare in riunione con il team di studio, che stiamo parlando in un incontro con un nuovo cliente, sul nostro sito internet, piuttosto che in un convegno, in una presentazione o in un dialogo a due, per catturare l'attenzione dei nostri interlocutori è indispensabile sapere che stiamo parlando a degli esseri fatti di emozione più che di ragione. Così è l'essere umano.

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